نکات بازخورد مشتری برای وکلا

آیا بازخوردی که از نظرسنجی های مشتریان خود دریافت کرده اید کم رنگ بوده است؟ ما در مورد مشتریان ناراضی یا امتیازات پایین صحبت نمی کنیم. ما در مورد بازخوردهایی صحبت می کنیم که برای کمک به رشد، تکامل و خدمات بهتر به مشتریان شرکت حقوقی کوچک شما مفید است.

به گفته اشلی استک،، مدیر تولید وکیل، اگر در این موقعیت هستید، ممکن است سوالات درستی نپرسید. او پنج نکته را برای تنظیم و بهبود نظرسنجی های بازخورد شما و افزایش بازخورد مشتری بیان می کند.

از خود بپرسید که چه چیزی را می خواهید یاد بگیرید و چگونه به آن نزدیک شوید

اولین قدم در طراحی یک نظرسنجی بازخورد، ایجاد آنچه می خواهید از مشتریان خود بیاموزید است. اشلی پیشنهاد می‌کند که در مورد مهم‌ترین اطلاعاتی که نیاز دارید و در نتیجه چه نوع داده‌هایی را می‌خواهید، کاملاً واضح باشید. با پرسیدن از خود شروع کنید: واقعاً چه چیزی را می خواهم یاد بگیرم و ساده ترین روشی که می توانم بپرسم چیست؟ او گفت.

هنگام ارسال نظرسنجی، روش ارتباطی معمول خود را بازتاب دهید. اگر به طور مرتب از پورتال مشتری استفاده می کنید که ارسال پیامک بین مشتری و وکیل را تسهیل می کند، به آن پایبند باشید. اما، اگر هرگز پیامکی برای مشتری خود ارسال نکرده اید، نظرسنجی را از طریق پیامک برای آنها ارسال نکنید. هر روش ارتباطی را که انتخاب می کنید، دسترسی به نظرسنجی خود را به یک مرحله آسان و با یک کلیک تبدیل کنید.

آن را کوتاه نگه دارید، اما آن را خیلی ساده نگه ندارید

به گفته اشلی، سوالاتی مانند “به ما بگویید چگونه انجام دادیم” و “تجربه شما چگونه بود” برای پاسخ های مفید بی نتیجه هستند. این سؤالات باز و عمومی اغلب نامشخص هستند و احتمال دریافت پاسخ های مورد نظرتان را بعید می سازند.

با سؤالات آسان شروع کنید، مانند “تجربه خود را با شرکت ما در مقیاس یک تا پنج رتبه بندی کنید” یا “چقدر احتمال دارد ما را به ،ی معرفی کنید؟” سوالاتی را که قبلاً پاسخ آنها را می د،د، مانند اطلاعات تماس یا اطلاعات جمعیتی نپرسید. این به جلوگیری از خستگی نظرسنجی قبل از پرداختن به سوالات مهمتر کمک می کند.

مشتریان نباید بیش از سه تا پنج دقیقه برای تکمیل نظرسنجی وقت بگذارند. به یاد داشته باشید، آنها با صرف زمان برای ارائه بازخورد به شما لطف می کنند. به این فکر کنید که می خواهید آنها چقدر زمان سرمایه گذاری کنند. او گفت: “هر چیزی که بیش از پنج دقیقه طول بکشد بسیار زیاد است – خیلی متفکرانه، خیلی وقت گیر، مثال های زیاد، نوشتن بیش از حد.”

انتظارات خود را در ابتدا به زبان خلاصه تنظیم کنید و ثابت کنید که به دنبال پاسخ های عالی هستید، نه پاسخ های طول،. «پاسخ‌های قطار فکری معتبرترین هستند. ما نمی‌خواهیم مردم سعی کنند آنچه را که می‌خواهند به بهترین شکل به ما اطلاع دهند، بیان کنند.» بنابراین، ممکن است بپرسید: “به طور خلاصه، وقتی به تجربه خود با شرکت ما فکر می کنید، چه چیزی به ذهنتان می رسد؟” به احتمال زیاد آنچه را که در ذهن دارید به دست خواهید آورد.

از اصطلاحات داخلی دور بم،د

بخشی از یک شرکت مشتری محور بودن به این م،ی است که مطمئن شوید مشتریان درک کاملی از آنچه می توانند انتظار داشته باشند دارند. هنگام درخواست بازخورد می خواهید همین کار را انجام دهید. از زبان ساده و ساده ای استفاده کنید که مشتریان شما با آن آشنا هستند و از استفاده از اصطلاحات داخلی خودداری کنند. اشلی گفت: “شما می خواهید از زب، استفاده کنید که مشتریان قبلاً در ارتباطات شما انتظار دارند.”

برای مثال، مشتریان ممکن است ندانند که طرح املاک چیست، اما احتمالاً هدف وصیت نامه را می دانند. مشتریان را با زبان صنعتی اشتباه نگیرید و سوالات خود را ساده و به راحتی قابل هضم نگه دارید.

نظرسنجی خود را از یک به پنج مقیاس دهید (نه فراتر از آن)

برای جمع آوری داده ها از مقیاس یک تا پنج استفاده کنید. اشلی گفت: «مردم م،ی هفت و هشت را نمی دانند. اما آنها می توانند فکر کنند: یک، وحشتناک، پنج، فوق العاده. سوال اول می تواند زمینه را برای سوالات بعدی فراهم کند و به شما امکان می دهد افکار و انتظارات مشتری را به تصویر بکشید.

این مقیاس را برای مشتری مشخص کنید. برای مثال، اگر از آن‌ها می‌خواهید ارزیابی کنند که آیا انتظاراتشان در طول مشاوره برآورده شده است، مقیاس را به این صورت مشخص کنید: بله، بیشتر، تا حدودی، نه واقعاً یا خیر. سوالات ساده و آسان برای پاسخگویی مانند این به شما کمک می کند تا درک کنید که فرآیندهای فعلی شما چگونه کار می کنند و کجا باید بهبودها انجام شود.

همیشه مشتری خود را در ذهن داشته باشید

در اصل، هدف از بازخورد مشتری به شما کمک می کند تا به مشتریان خود خدمات بهتری ارائه دهید. درخواست‌های بازخورد خود را حول این محور قرار دهید که چگونه پاسخ آنها برای تجربه آنها مفید است.

اشلی گفت: «درخواست بازخورد نباید به ،وان یک لطف به شما در نظر گرفته شود. «این باید نشان دهد که چه ارزشی دارد و چرا از منظر خدمات برای دیگران مفید است. حتی اگر از طریق بررسی گوگل بازخورد مشتری را بخواهید.

با اجباری ، هر سوال، مشتریان خود را به پاسخگویی به تک تک موارد معطوف نکنید. به آنها اجازه دهید به سؤالاتی که می خواهند پاسخ دهند پاسخ دهند.

اطمینان حاصل کنید که درخواست شما فراگیر است و راه های دیگری را برای پاسخگویی به مشتریان در نظر بگیرید. اشلی گفت: «شاید آن‌ها دوست نداشته باشند فرم‌ها را پر کنند، اما خوشحال می‌شوند که در یک تماس به سؤالات پاسخ دهند یا یک ویدیوی ورود آسان انجام دهند. گزینه ها همیشه مشوق های بیشتری را ارائه می دهند.

برای نگاهی عمیق تر به تکمیل تجربه بازخورد مشتری خود، به ،مت 424 پاد،ت The Lawyerist گوش دهید. برای کمک بیشتر، کارگاه های آموزشی و برنامه مربیگری اشلی را در آزمایشگاه حقوقی جستجو کنید.

آ،ین به روز رس، در 14 مارس 2023